這幾天與一位朋友聊天，他說最近在單位經常被人穿小鞋，問我該怎么辦。我不知道該怎么回答他。為什么這么說，工作這么多年，我確實沒有經歷過類似的事情，不過我還是送了他兩句話：“戒急用忍”，“忍無可忍時無需再忍”。

這兩句話是小時候父親對我的教導。父親雖然是一位地地道道的農民，但很愛讀書，直到現在，每逢休息日，他必在圖書館，幾次“失蹤”都是在圖書館找到的他。他非常喜歡傳統文化方面的書籍，并且特別愛書法。從小父親對我要求就特別嚴，他經常會在我的房間貼上一些名言警句，教我為人處世的道理。印象很深刻的是最開始他掛的是這樣一句話：寒山問拾得曰：世間有人謗我、欺我、辱我、笑我、輕我、賤我、惡我、騙我、如何處治乎？拾得曰：只要忍他、讓他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他，再待幾年你且看他。到后來又寫了一句話，“戒急用忍”，“忍無可忍時無需再忍”。

小時候我看不懂，但是每天一睜眼就能看到這幾句之乎者也，時間長了就潛移默化記住了它。突然有一天來了興致想去了解它，查詢它的含義，理解到父親是想告訴我：與人相處的時候要多忍讓，即使是那些曾經對你“使壞”的人，仍要對他存有一份敬畏之心，過幾年你再去看看他對你怎么樣。但是也不能一味地永遠忍讓，“該出手還得出手”。

現在我也很喜歡去讀中國傳統文化方面的書籍，也愛書法，這是受父親的影響。中國的傳統文化博大精深、源遠流長，有他獨特的思想魅力，非常值得我們學習。當然在對待傳統文化的態度方上，我也始終堅持“取其精華，去其糟粕。推陳出新，革故鼎新”的原則。

聯想到我朋友的那段“遭遇”，從根本上講還是一種文化的影響。不同的企業的文化，造就不同的員工，也會形成不同的工作氛圍。

那么到底什么是文化呢，連“百度百科”也很難去給它下一個精確的定義。我個人理解的是：好的文化是一種潛在的力量，能夠指引、激勵人前進，并且能夠形成強大的團隊凝聚力，最終提升團隊的戰斗力，它是是一種意識形態的產物，能夠被認可、接受和傳承。如果細分的話，文化又分為物質文化（指人類創造的種種物質文明，包括交通工具、服飾、日常用品等，是一種可見的顯性文化）、制度文化（制度文化是人類為了自身生存、社會發展的需要而主動創制出來的有組織的規范體系）、心理文化（心理文化指生活制度、家庭制度、社會制度以及思維方式、宗教信仰、審美情趣，它們屬于不可見的隱性文化）。

小時候父親給我寫的那幾個字，對我的影響也是深遠持久、潛移默化的。就我所在的公司，其實也是在傳承一種獨特的“文化”。大家把公司看作是一個大家庭，有很強烈的歸屬感和奉獻感。正是基于這種文化，公司這兩年不斷發展壯大，立足于行業。

對于呼叫中心行業來說更應該去重視文化的建設。呼叫中心行業人多、管理難度大、流失大是這個行業的特點。10人的團隊可以靠個人工作能力的體現，100人的團隊就需要建設體系化的制度去管理。那么1000人的團隊就需要良性的文化和價值觀去塑造。而10000人團隊則需要靠信仰。對于現在的呼叫中心來說，尤其需要文化的引導。那么呼叫中心到底該如何確立自己獨特的組織文化呢？我覺得可以從以下幾方面去開展。

第一、明確呼叫中心文化的主題。它可以是一個宗旨、口號、目標或要求。比如電視劇《士兵突擊》鋼七連的口號“不拋棄、不放棄”就是很好的范例！好的口號能增強團隊的凝聚力。鋼七連在改編后，原“老七連”的人仍記住了七連的精神，這是對團隊文化的最好詮釋。呼叫中心行業屬于服務型行業，為此可以圍繞確立服務型的文化。基于服務來設計服務類型的口號。如大家耳熟能詳的“客戶至上、用心服務”。口號設計了，還需要大家對口號進行詮釋，才能起到效果。長期以來，呼叫中心一直都是屬于高流失的行業，這與文化建設的好壞有一定關系。大多數的離職申請，都是說壓力大、受不了被客戶罵等，其實這還是由于對這個行業工作性質的理解不足，員工把被客戶罵當做一種負擔，壓力。因此，我們在做文化建設的時候應該要讓員工充分了解這個行業的特性、特點以及發展情況。把這種問題要讓員工充分理解窗口行業的特點、明白被客戶罵“很正常”，要學會換位思考，讓員工接受“幫助他人、快樂自己”的理念。

第二、文化建設需要重視人的作用，“以人為本、和諧發展”。在管理中要注重：1、關心員工、讓員工感受到中心的溫暖。對有條件提供宿舍的企業，管理者可以去員工宿舍看看員工的生活情況，幫助改善住宿就餐等情況。2、尊重員工、滿足員工的基本保障需要。尊重企業的每一位員工，，對中心的發展積極提意見、獻言獻策。對提供合理的建議意見著可以實施采納并提供物質獎勵。讓員工“充分當家做主”，做中心的主人。

第三、信任員工、對自己的員工合理授權。很多呼叫中心都有門禁，但是很少有中心在門禁上去強調過多。他們會在墻上貼很多標語，進門請刷卡，開門也是您的一項權利，只有作為我們的員工您才能擁有。等等類似的措施。從而以達到如下的文化建設目的，激發員工的內在潛力、提高員工的自信心、增強員工的責任感。

第四、注重文化宣傳的方法，要圍繞主題來開展文化建設。通常我們建設文化的方法以及宣傳的方式可以采用如下方式：

1、舉辦一場有意義的入職儀式。比如為新員工舉辦入職儀式或進入班組后的歡迎儀式。這會還要談到電視劇《士兵突擊》，鋼七連會給每一個入職的士兵標上編號，讓他們知道自己是連隊第幾名士兵，還要會唱連歌。這樣的儀式會讓入職的士兵印象深刻，產生強烈的歸屬感和榮譽感。

2、班前會夕會。班會是最好的方式，可以著重去宣傳討論。

3、張貼體現組織文化的標語。我們經常看到很多中心的現場都張貼著各類的宣傳標語，但是與呼叫中心文化建設相關或者與服務相關的甚少。作為呼叫中心，應該大力對服務文化進行宣傳，張貼微笑服務方面的標語。在我們客服中心的墻上就有一句話，這句話是我當時帶班時班組成員一起討論出來的。后來我離開、帶培訓去了，這句話卻成為了中心對員工的要求。（我們的微笑讓您聽到、您的微笑由我們創造。畫外音：讓客戶該收到我們聽得見的微笑）后來中心搬遷時，這句話也隨著一起帶了過來，這其實就是一種文化傳承。每當新人入職我們都會讓新人去學習這句話，體會其中的含義。在我們內訓部門，老師辦公室同樣也掛著一幅字：“厚德載物”。我們希望每一位內訓師都要注重“師德”，擁有像大地一樣能容養萬物的品德。同時也讓內訓師注重對員工品德的培養。

4、內部網站建設、新媒體的運用。公司的網站也是對文化途徑宣傳的一種比較好的方式，比如我們的網站，就有文化宣傳的單獨版塊。一些大型公司的呼叫中心可能是隸屬于某部門的，利用官網宣傳不是很方便，可以嘗試用微信公眾平臺開辟單獨版塊進行宣傳，如定期發布中心的新聞、活動方面的資訊等。

5、文化墻的建設。一些大型的呼叫中心可能會有多個部門，如語音客服、在線客服、質檢、培訓等。其實這些部門都會有自己不同的特色以及不同的文化。如果條件允許可以充分運用部門的空白墻壁，做成文化墻，進行宣傳。當然有個原則，主題思想不能變，各個部門要有自己的特色。如在線部門體現的是一種靜態服務、質檢部門體現的是一種公平公正的態度、培訓部門體現的是一種“厚德載物”的思想等等。文化墻可以放置照片以及宣傳專欄等等。

6、外出參觀學習、促進不同中心文化交流。外出參觀學習可以領略不同呼叫中心的文化魅力，更能夠吸收眾家之長，揚長避短。吸收不同的文化思想，相互碰撞、相互交融，共同成長。

7、員工活動、拓展活動。活動是文化建設的一種很好方式，不僅可以讓員工得到放松，還能通過活動來宣傳團隊文化，促進團隊的凝聚力以及組織成員的向心力。很多公司每年都會定期舉辦拓展，以加強公司企業文化的建設。

8、評選活動、如最美客服人、服務創新大賽等等。通過舉辦一系列活動來達到文化宣傳的作用。評選活動可以鼓勵大家參加，以此展現每個人的風采，體現個體的優點，用個體影響整體，從而促進整體的提升。

9、文化長廊、歷史陳列室的建設。中心發展史、文化展覽館的運用。通過建設陳列室，展現中心發展的軌跡以及歷史榮譽，更加形象生動了解中心的過去與未來，使得文化宣傳更加直觀。國內有些呼叫中心就用了整整一層樓來展示中心的發展以及變遷，讓員工參觀學習領略中心的獨特文化。

10、內刊的宣導。有些呼叫中心有發行自己的內部刊物，其實內部刊物也是很好的一種宣傳方式，相對現在的新媒體時代，傳統的刊物更具時代感，更是一種文化宣傳的手段。

11、先進事跡、個人的宣傳。先進、正面的事跡一定要大力宣傳、用內刊新媒體、或者光榮榜等方式去彰顯文化事跡，并且要號召大家去學習先進事跡。

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總之呼叫中心的文化設計要基于“服務”為主題，打造一系列的服務文化，讓員工深刻理解服務的含義，最終使得呼叫中心的文化得以深入人心，然后傳承。從而塑造自己獨特的文化，讓文化去引導大家前進，形成呼叫中心整體的凝聚力，提升團隊戰斗力。

本文刊載于《客戶世界》2017年8月刊；作者為石賀彬，單位為中通快遞客服中心.

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